服务英语·送餐服务 知识加油站

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送餐服务

1. 早餐

客人想在房间用早餐或喝饮料，一般是向客房服务员订餐或直接用电话向饮食部订餐。所点的食物和饮料由服务员直接送到房间。其服务程序和方法是：

（1）客人订早餐。客房应配备“客房用餐点菜单”，列出主要供应品种，供客人挑选。服务员在介绍酒店服务项目时应特别说明。

（2）问清客人需求和时间。不管客人是向饮食部还是客房服务员订餐，都要问清客人需要什么食物或饮料，烹饪制作有何要求等。防止同一食品烹饪制作方式不同引起客人不满。

（3）按照客人要求的开饭时间，提前做好准备。如客人所需要的菜点较少时，可用托盘；食物较多时，用餐车推送。若同一楼层有几位客人同时用早餐，就要准备好餐车和各种餐具。

（4）厨房准备好食品饮料后，服务员用餐车或托盘将客人的食品装好，记下食品价格和客人的楼层和房号。装车时如果几位客人同时在房间用早餐，一定要分开装，同时加盖，注意保温。

（5）将早餐送入客房，若用托盘，盘上要垫餐布，托平稳。一般用左手托着，右手相扶，以防翻倒。这样用右手开门也较方便。若用餐车，推车时应特别细心，防止因地毯松动、地面不平或上下电梯时倒出。

（6）早餐送到房间，用右手敲门，待客人允许后再进入房间，并说：“先生（小姐），您要的早餐已经准备好了，请问您想在房间什么地方用早餐？”然后请客人用餐。

（7）客人用餐后所剩下的食物和餐具不能留在客房内。通常在1小时后由服务员征得客人的同意后去收拾。收拾餐具时注意更换烟缸、玻璃杯。擦拭客人弄脏的东西，保持房间清洁、整齐、优雅。

（8）同客人结账。客房用餐一般加收30％～50％的服务费。服务员要事先根据客人用餐的品种、价格算好账，请客人付款，收款员要唱收唱支。执行一次性收款服务的酒店，则请客人出示房卡，在账单上签字。客房用餐收到的账款要连同账单一起及时送到柜台收款处。

（9）餐具收出后，属于客房部门的餐具要洗净、消毒、擦拭，放回楼层工作间。属于饮食部门的餐茶具要及时送还，不得留在楼层。

2. 正餐

客人在房间用正餐的情况是很少的，但也有客人因某些原因在客房用午餐或晚餐。其服务程序和方法同早餐服务基本相同，但需要注意以下方面：

（1）客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前1～2小时订餐。服务员要事先了解客人所订的食品和饮料，开餐前准备好餐具、餐巾或餐纸，用餐车连同第一道菜汤及面包送到房间。这时要做好铺台服务，根据用餐人数铺台，擦好餐桌、摆好餐具、餐巾或餐纸。

（2）客人用餐时，若无要求，服务员须退出房间，1～1.5小时后，再来照看。若客人要求提供桌面服务，服务员可留下给客人斟酒派菜，按照餐厅服务方法提供服务。

（3）客人用餐1～1.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。食品和饮料的品种数量都根据客人订餐而定。

（4）最后给客人送咖啡或红茶。过20分钟左右，服务员到客房收拾餐桌，同时整理房间，保持清洁整齐。

（5）正餐服务的账单，一般在收拾整理房间后征求客人意见，向客人表示感谢，然后出示，请客人过目付款或签字。账单和账款要及时送到餐厅收款处。

（6）客房冰箱饮料服务项目。客房冰箱放置饮料后，同时在冰箱上要放置饮料签单和开瓶器。客人日常自己取用饮料，并将饮料名称及瓶数记在签单上签字。服务员每天检查冰箱和签单，及时补充箱内饮料，并将客房饮料签单送到柜台出纳处打入账卡，出纳员签名，以便客人离店时统一记账。若客人付现款，要另填账单，服务员签字收款。但必须注意及时将现金送到柜台收款处，防止跑账、漏账。提供客房送餐服务时，客人若直接用客房冰箱的饮料，客房饮料签单和客房用餐的食物账单必须分开，防止混淆。