服务英语·门厅服务 知识加油站

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1. 酒店服务英语中，最常用的一般疑问句句型有：

(1) May I...?“我可以……吗？”，用于自己想做什么事情的时候。如：

May I know your name，please? 请问贵姓？

May I have your check-out time，please?

请问您什么时候结账退房？

(2) Could you...?“您可以……吗？”，用于对客人提出请求的时候。如：

Could you fill out the form，please? 请您填写这张表格好吗？

Could you hold the line，please? 请不要挂断电话好吗？

(3) Would you...?“您愿意……吗？”，用于询问客人意愿。如：

Would you like tea or coffee? 您要茶还是咖啡？

Would you mind (doing something)? 您介意……吗？

(4) Shall I...?“要我……吗？”，用于给客人提供意见或服务的情况。如：

Shall I call a bellman? 要我叫服务员来吗？

Shall I bring you a knife and fork? 要我拿一副刀叉来吗？

2. 在服务英语中，应尽量避免使用俚语。因为俚语是地方性的语言，未必人人明白，而且给人不庄重的感觉，似乎过于随意。例如不要说“OK”，“Yeah”, 而用“Certainly”，“Very well, Sir.”等。如果要表示不同意对方的观点，或者要拒绝对方，最好不要直接说“NO”，而用“I'm afraid that...”。如：

I'm afraid the hotel is fully booked for next week.

恐怕我们下周预订满了。

I'm afraid that we can't hold your room without an advanced deposit. 由于您没有预付押金，我们恐怕不能保留您的房间。

3. 若听不明白客人的英语，可以礼貌地请对方再说一次，如：“I beg your pardon.”, “Pardon me?”, “Sorry, I don't understand. Could you please repeat that?”，而不要假装明白。若不肯定对方的意思，可与客人确认自己的理解：“Do you mean that...”若实在不明白，可以求助于英语较好的人，如：

Just a moment, please. I'll get you the GRO.

（请您等一会儿，我去给您找顾客关系代表来。）